Chez Itelios, des clients on en a et un certain nombre. Grands acteurs du retail, nos clients savent vendre en magasin, surtout, sur la toile aussi. Mais également sur mobile, et même par téléphone pour certains. Lorsque nous entreprenons le développement d’une plateforme en ligne, notre préoccupation première est, non pas de prédire à la marque son chiffre d’affaires en ligne, mais bel et bien d’apprendre à connaître par cœur notre nouveau compagnon de route pour 6 mois (oui, oui, on délivre vite et bien !). Bien évidemment, les réunions s’enchaînent, les ateliers et autres déjeuners remplissent les agendas. Mais ce qui importe vraiment, au-delà de la compréhension des enjeux digitaux, marketing et business, c’est de connaître le métier de retailer, le comportement, les attentes, les exigences, de celui qui a le pouvoir décisionnaire final : le client, celui qui est derrière son écran. Et là, parfois, souvent, l’on découvre que notre client, lui-même ne connait pas son client.

To be or not to be Customer Centric ?

Vous avez dit client

Le client de ma boutique est-il le même que celui qui parcourt mon site e-commerce ? Comment saisir ce client, volatile, au parcours d’achat déstructuré, qui ajoute un article dans son panier « virtuel » mais qui préfère, finalement, acheter en boutique ? Vincent Desreumaux, Responsable IT et Ecommerce chez Jennyfer , confie volontiers que «  La cliente, fait partie intégrante du groupe [Jennyfer]. Il faut savoir identifier nos moments de rencontres avec elle et avec les deux millions de contacts clients intégrés dans notre CRM. »[i] Et là réside toute la complexité de la connaissance client. Comment passer d’un site e-commerce à une base de données exploitable ? Dans un premier temps, s’assurer que son site marchand est relié à une brique CRM pour capitaliser la donnée magasins et celle récupérée en ligne. Puis, faire en sorte que cette donnée soit  centralisée et actualisée afin qu’elle soit correctement exploitable. Enfin, se concentrer sur le client. Le client unique, c’est le point de départ de toute stratégie de transformation digitale. Bref, avant d’être « Business Centric », soyez « Customer Centric ». Après, vous pouvez vous lancer dans une entreprise marketing contextuel, mêlée de newsletters et autres contenus ciblés. Mais êtes-vous (bien) équipés ? Quels outils pour agir et interagir avec vos clients ?

Quelles solutions omnicanal ?

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Les facteurs d’influence sur le processus d’achat sont multiples : culturels, psychologiques, sociaux, personnels… L’e-commerçant doit mettre un œuvre tout un plan d’actions pragmatique et efficace pour acquérir le client, le convertir et le fidéliser.

Acquérir fidéliser convertir

CRM Dynamics, la solution de gestion de la relation client, est l’outil que les experts « Customer Excellence » d’Itelios implémentent. Stéphan Marrocq, Directeur de la BU CRM, souligne : « CRM Dynamics permet un référentiel client omnicanal à 360  °. Les informations clients sont collectées, traitées et analysées depuis n’importe quel canal d’achat. L’outil vous aide à mieux servir, partout, tout le temps ». En effet, une fois le référentiel client complété, l’animation marketing et commerciale d’audience qualifiée peut être entreprise ainsi que les programmes de fidélité, promotions et autres ventes privées. Enfin, les forces de vente peuvent être équipées d’outil d’aide à la vente, même (et surtout !) en magasins. Itelios propose une offre « In-Store », en déployant tout un dispositif vendeurs et interfaces clients. Emilie Lamblin, Consultante E-commerce chez Itelios, explique : « Les dispositifs digitaux In-Store sont de véritables couteaux suisses. Ils permettent de pousser les murs des magasins en proposant des extensions de gamme, des commandes web à défaut de stock physique tout en offrant même la possibilité de payer sans passer par la case caisse ! »

 

RealLine Visuel

 

A l’occasion des Tech. Days 2015, Pablo Rey, Directeur Commercial et Marketing chez Itelios, décryptait parfaitement les particularités du client d’aujourd’hui et les méthodes e-commerçantes pour convertir, fidéliser et engager cet être, qui ne demande qu’à être connu, au travers de son « expérience client »:

Les nouveaux usages et parcours d’achats des clients ont bousculé le commerce connecté. Le commerce physique rencontre désormais le commerce digital, alors qu’il y a encore une dizaine d’années l’on prédisait la mort des commerces dits « traditionnels ». Le « phygital » présente aux retailers l’opportunité intéressante de se (re)concentrer, enfin, sur le client. Personnaliser l’échange et engager le client, lui offrir une continuité dans son parcours d’achat, à partir d’une solution solide et mature, c’est tout le défi du métier de retailer en 2016. Et si, finalement, c’était le métier de retailer qui est en train de se transformer ?

 

 

 

[i] Vincent Desreumaux, Retail Breakfast by Itelios et Microsoft, 31 mars 2016

Écrit par Corinne Fontaine