Est-ce que cette jupe taille bien ? Que mettre pour mon premier rencard avec Vincent ? Je recherche une robe de soirée, que me conseillez-vous ? Comment ça se passe si l’article ne me plaît pas ? J’ai 65 ans, que me conseillez-vous comme maquillage ?

Et oui, autant de questions que NOUS nous posons avant d’acheter… Notre premier réflexe est bien entendu de faire appel à un ami mais que fait-on quand celui-ci n’a pas la réponse tant attendue ? Il nous reste l’appel au service client.

Mais soyons honnête le service client répondra à nos questions de fond sur les retours, remboursements… Tandis que nos questions futiles nous tenant tellement à cœur ne trouveront pas satisfaction. Et c’est là que le chat C2C prend tout son sens !

Je chatte, tu chattes, nous chattons…

Les chats C2C offrent la possibilité d’obtenir des réponses rapides, directes et que nous jugeons fiables. Et oui, pas de discours commercial, nous sommes entre clients ! Les clients ont donc tendance à parler librement et l’anonymat aidant, les freins se lèvent et les discussions s’enchaînent dans une ambiance conviviale.

Autre point, il faut avouer que c’est également plaisant de prendre le rôle de coach et de conseiller à son tour les internautes.

Le chat C2C, le service client 3.0

Les chats C2C, pour quoi ?

Du côté des entreprises, l’intérêt n’est pas vain non plus.  Cette nouvelle forme de relation client permet aux services clients de se recentrer sur leur cœur de métier et de gérer des problématiques plus spécifiques. Bien entendu, ce genre d’outil demande un effort en termes de modération afin d’éviter tout dérapage mais le jeu peut en valoir la chandelle…

Le chat C2C, c’est également un moyen de valoriser les clients les plus actifs, de détecter des ambassadeurs de la marque et de construire une véritable communauté prête à passer quelques minutes, voir des heures au service de la marque.  Ce qui est également un bon point pour travailler ce que l’on appelle la préférence d’enseigne : un client qui se sent impliqué est un client qui aime la marque ! Et rien n’est plus convaincant qu’un client satisfait.

Dernier atout mais pas des moindres, les chats C2C sont de véritables mines d’or en termes d’informations pour les entreprises : que pensent les clients de notre marque ? Quels sont les feedbacks sur nos produits ? Des informations précieuses, d’autant plus qu’elles sont spontanées.

Les chat C2C, pour qui ?

La cible privilégiée semble, sans nul doute, être les Millenials. En effet, le concept des chats C2C colle parfaitement avec leurs habitudes de communication.

Pour autant, il ne faut pas restreindre l’utilisation des chats communautaires à cette cible. En effet, il suffit de parcourir quelques posts pour se rendre compte que les femmes et les hommes de tout âge posent des questions.

Les bonnes questions à se poser avant de se lancer dans l’aventure des chats sont au-delà du « qui ? » mais plutôt est-ce que la notion de communauté est importante pour mon image de marque ? Mon trafic est-il suffisant pour assurer une expérience d’utilisation fluide ? Mes produits sont-ils accessibles et compris du grand public (ne nécessite pas une expertise que seul un service client est capable d’apporter) ?

Si la réponse à ces questions est oui, alors le chat C2C semble être fait pour vous. Sinon il existe d’autres alternatives telles que les chats traditionnels où les clients pourront échanger en live avec un conseiller clientèle.

 

Quelques solutions de chat : 

iAdvize, Howtank, TokyWoky

 

Écrit par Emilie Lamblin
Consultante e-commerce métier @Itelios // Twitter : Emilie_Lamblin