Retrouvez dans notre Digital Review de Décembre, les thèmes et les dernières tendances à intégrer dans vos réflexions stratégiques actuelles.
Digital Review – Décembre 2017
Le 14 décembre dernier a eu lieu la 11ème édition des Favor’i, un événement organisé par la Fevad qui récompense les meilleurs sites marchands de l’année.
Pour 2017, les champions du ecommerce français à retenir sont :
- Yves Rocher élu meilleur site ecommerce 2017, devançant Amazon et Ikea.
- Cdiscount remporte le Favor’i Innovation pour son service de géolocalisation de ses livreurs très prometteur.
- Back Market, site dédié à la vente de produits électriques et électroniques en ligne, reçoit le Favor’i du Meilleur Espoir.
Reconnaissance faciale, recherche vocale, chatbots… l’IA était la tendance de cette fin d’année et continue de prendre de l’ampleur dans le retail.
Et si vous utilisiez la reconnaissance faciale pour mesurer la satisfaction client ? Walmart, un des géants du retail, s’est pris au jeu.
L’enseigne serait en train de développer une technologie pour que les caméras de ses magasins analysent les expressions du visage de ses clients.
Le personnel serait informé par notification des éventuelles insatisfactions, pour les corriger d’ici leur passage en caisse.
Les paiements par reconnaissance faciale et vocale sont aussi à l’étude.
Il deviendrait possible de confirmer son identité par la prise d’un selfie, le scan rétinien, l’empreinte digitale ou en répondant vocalement à un appel. Vouloir encourager l’acte d’achat est une chose, mais les consommateurs sont-ils prêts à délaisser leurs cartes bancaires pour des usages si radicalement différents ? Rien n’est moins sûr.
Les marques ont maintenant en théorie bien compris que la fidélisation passe en premier par une connaissance aiguisée de ses clients (un CRM bien choisi, configuré et enrichi aide au développement de cette connaissance), mais créer une relation unique et de plus en plus personnalisée est nécessaire.
A ce titre, une étude menée par Salesforce révèle que 66% des consommateurs seraient susceptibles de changer de marque, s’ils ont l’impression d’être traité comme un numéro plutôt qu’un individu.
En parallèle, d’autres outils voient le jour pour accentuer la personnalisation des communications. Les chatbots seraient en effet une des solutions pour développer l’engagement client.
On les retrouve dans le secteur de la mode comme assistant de shopping virtuel ou encore dans les centres commerciaux comme « concierge ».
Ils devraient ainsi contribuer à la personnalisation de la relation en accompagnant le client dans son parcours d’achat.
Réseaux sociaux : et si vous deviez n’en choisir qu’un ?
Instagram écrase littéralement Facebook avec 51% d’influence sur les consommateurs.
Dans le domaine du luxe et de la mode plus particulièrement, le réseau social contribuerait à une meilleure fidélisation client.
En effet, une étude effectuée sur 40 marques de luxe l’a démontré : les publications Instagram génèreraient près de 52 000 interactions par post, contre seulement 2500 interactions sur Facebook et 180 sur Twitter.
