Capgemini Institute vient de publier une étude décryptant les interactions entre les clients et les solutions d’intelligence artificielle (chatbots, reconnaissance faciale dans le cadre d’identification client, assistants vocaux, …).
Internationale et multi-secteurs, cette étude a été menée auprès de 10 000 consommateurs, 500 dirigeants d’entreprises leaders au sein de 10 marchés internationaux en mai 2018.

 

L’IA, une expérience globalement positive

« AI-aware » : 73% des consommateurs sont conscients, et sensibles, à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Mieux encore : 69 % d’entre eux se disent satisfaits de cette expérience. Ainsi, comme l’observe un participant allemand : »J’utilise Google assistant, et ce qu’il peut faire me surprend, comme donner des réponses réelles ou contrôler Spotify. Il est fascinant de voir comment il réagi à la voix et plus encore. Ce n’est pas un simple robot ».

AI and human like

Mais au-delà de cette attention positive, il faut rester conscient des demandes des consommateurs. Focus sur quelques éléments clé :
– 66% des utilisateurs souhaitent être informés lorsqu’ils interagissent avec de l’IA,
– 55% souhaitent un équilibre entre IA et interactions humaines,
– 64% souhaitent que l’IA devienne plus humaine (sans surtout en prendre l’apparence).
Pour asseoir ces chiffres, les consommateurs plébiscitent très clairement l’IA notamment pour sa disponibilité élevée (24/7) et du fait du contrôle rendu possible sur les interactions.

 

Des entreprises déconnectées de la réalité ?

En revanche, du côté des organisations, les raisons qui poussent à intégrer l’intelligence artificielle sont bien loin des attentes des consommateurs. L’étude pointe en effet que les entreprises accordent plus d’importance aux coûts (62%) et au ROI (59%) qu’à l’expérience client (seulement 10%) et à leurs attentes (9%), dans le cadre du déploiement des technologies d’intelligence artificielle.

AI : ROI Vs Pain Points

 

Améliorer l’expérience et l’engagement client grâce à l’IA

Ce décalage dans les usages de l’intelligence artificielle comparé aux attentes des consommateurs et à leur expérience en ligne est de surcroît plus dommage que 38% d’entre eux se dit prêt à dépenser jusqu’à 10% supplémentaires dans le cadre d’une meilleure expérience client.

For many organizations, the AI implementation approach is more « capabilities out » than « customer in »
Michael Schrage, Research Fellow à la MIT Sloan School « Initiative on the Digital Economy »

Mais au-delà du ROI direct, il est important de regarder un peu plus loin l’horizon. En effet, une expérience positive avec l’AI encourage plus de la moitié des clients à la partager, et à développer plus de confiance et de fidélité envers la marque.

 

Intelligence artificielle et expérience client                

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Écrit par Corinne Fontaine