Capgemini Institute vient de publier une étude décryptant les interactions entre les clients et les solutions d’intelligence artificielle (chatbots, reconnaissance faciale dans le cadre d’identification client, assistants vocaux, …).
Internationale et multi-secteurs, cette étude a été menée auprès de 10 000 consommateurs, 500 dirigeants d’entreprises leaders au sein de 10 marchés internationaux en mai 2018.

L’IA, une expérience globalement positive

« AI-aware » : 73% des consommateurs sont conscients, et sensibles, à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Mieux encore : 69 % d’entre eux se disent satisfaits de cette expérience. Ainsi, comme l’observe un participant allemand : »J’utilise Google assistant, et ce qu’il peut faire me surprend, comme donner des réponses réelles ou contrôler Spotify. Il est fascinant de voir comment il réagi à la voix et plus encore. Ce n’est pas un simple robot ».

Mais au-delà de cette attention positive, il faut rester conscient des demandes des consommateurs. Focus sur quelques éléments clé :
– 66% des utilisateurs souhaitent être informés lorsqu’ils interagissent avec de l’IA,
– 55% souhaitent un équilibre entre IA et interactions humaines,
– 64% souhaitent que l’IA devienne plus humaine (sans surtout en prendre l’apparence).
Pour asseoir ces chiffres, les consommateurs plébiscitent très clairement l’IA notamment pour sa disponibilité élevée (24/7) et du fait du contrôle rendu possible sur les interactions.

Des entreprises déconnectées de la réalité ?

En revanche, du côté des organisations, les raisons qui poussent à intégrer l’intelligence artificielle sont bien loin des attentes des consommateurs. L’étude pointe en effet que les entreprises accordent plus d’importance aux coûts (62%) et au ROI (59%) qu’à l’expérience client (seulement 10%) et à leurs attentes (9%), dans le cadre du déploiement des technologies d’intelligence artificielle.

Améliorer l’expérience et l’engagement client grâce à l’IA

Ce décalage dans les usages de l’intelligence artificielle comparé aux attentes des consommateurs et à leur expérience en ligne est de surcroît plus dommage que 38% d’entre eux se dit prêt à dépenser jusqu’à 10% supplémentaires dans le cadre d’une meilleure expérience client.

For many organizations, the AI implementation approach is more « capabilities out » than « customer in »
Michael Schrage, Research Fellow à la MIT Sloan School « Initiative on the Digital Economy »

Mais au-delà du ROI direct, il est important de regarder un peu plus loin l’horizon. En effet, une expérience positive avec l’AI encourage plus de la moitié des clients à la partager, et à développer plus de confiance et de fidélité envers la marque.

                

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One to One Monaco,
L’événement majeur des professionnels
du retail et e-commerce
#EC1to1

Après une première participation en 2017, nous avons le plaisir d’être à nouveau présents à l’édition 2018. De nombreux temps forts en perspective sur lesquels nous avons hâte de vous retrouver.

2017, flashback

L’an dernier, notre présence à Monaco a été marquée par 2 événements importants.
Tout d’abord par l’atelier que nous présentions conjointement avec Simon Bonnet, CIO du Groupe Happychic. Au cours de celui-ci, nous avons évoqué le succès de la digitalisation in-store du Groupe. En effet, les facteurs clés de succès d’une stratégie digital en magasin reposent sur de nombreuses variables qu’il est important de connaître pour les anticiper au mieux et concevoir un scénario pertinent.
Ensuite, le second fait marquant de cette édition passée repose sur  l’annonce de notre rapprochement avec Capgemini, nous ouvrant ainsi de nouvelles perspectives.

2018, toujours plus loin

Cette nouvelle édition est encore plus grande et ambitieuse que les précédentes, d’un point de vue autant qualitatif que quantitaf. En effet, E-commere One to One Monaco s’apprête à accueillir plus de 1800 personnes sur 3 jours, tous décideurs ou acteurs de l’environnement e-commerce.
Ainsi, ces 3 jours vont permettre à toute la communauté du retail et du digital de s’inspirer lors des conférences plénières, d’assister à des retours d’expérience et ateliers de présentation, et d’échanger lors de rendez-vous privilégiés.

Retrouvez-nous du 20 au 22 mars !

Emmenée par Christophe Claudel, CEO d’ITELIOS, l’équipe vous donne rendez-vous pendant toute la durée de l’événement, et plus particulièrement :
– sur notre stand L022
– lors de notre atelier – retour d’expérience animée conjointement avec une grande Maison du Luxe. Nous y évoquerons le virage e-commerce et digital dans lequel nous les avons accompagnés ces dernières années.

Benchmark de l’expérience client,
Walmart Store Assistant,
Programme de fidélité chez Monoprix,
e-commerce en France et en Irlande

Les retailers européens sur le banc : benchmark de l’expérience client / FR

Think with Google a récemment publié une étude réalisée auprès de 145 retailers issus de 7 pays européens . Le sujet ? L’expérience client. Les outils de mesure ? Non précisés, mais basés sur 8 principes liés à l’omnicanalité.
En se positionnant comme un client potentiel, l’organisme d’étude a avant tout reproduit des scénarii d’achat, d’inscription à des newsletters, allant jusqu’à se rendre en magasin pour couvrir tout le spectre de l’omnicanalité.
Des résultats certes intéressants et auxquels on pouvait s’attendre pour certains, mais à prendre avec beaucoup de recul. On peut en effet se poser quelques questions quant à la sélection du panel et à son exhaustivité. D’ailleurs, on attend patiemment de savoir quels sont les 8 principes d’omnicanalité sur lesquels l’étude à été basée. A suivre (en espérant que Google ne vende pas trop de Google dans ses articles).

Customer Application: let’s imagine the futur with Walmart « store assistant » / EN

Aux US, Walmart entend imposer son « store assistant » comme une seconde peau à ses consommateurs. Imaginée pour simplifier le parcours d’achat et faciliter le quotidien des utilisateurs, cette application regorge de fonctionnalités pratiques.
Pensé pour chaque phase du parcours d’achat, à la maison comme en magasin, le store assistant guide le client (store map / item location) et permet de créer des listes avec vue directe sur le budget total (taxes incluses). Véritable compagnon de proximité, Walmart entends ainsi offrir une expérience client unique et précieuse.
Dans ces conditions,espérons que sans leur smartphone, les clients parviennent encore à trouver la sortie du magasin… En tous cas, on attends l’annonce des prochaines fonctionnalités avec impatience.

Refonte du Programme Fidélité :  1 an après chez Monoprix, top ou flop ? / FR

Pour améliorer la lisibilité de son programme de fidélité, Monoprix a entièrement repensé sa stratégie de conquête. Lancée en février 2017, l’enseigne dresse et partage un état des lieux critique de son nouvel outil.
Avec la migration réussie de + 85% de ses clients vers la nouvelle carte, dès le 1er mois Monoprix affiche fièrement l’encartage de 700 000 nouveaux clients supplémentaires affiliés à son programme sur l’année 2017. En effet, en affichant une remise permanente sur l’ensemble des produits Monoprix, et grâce à un CRM performant, l’enseigne a réussi à faire augmenter le nombre de visites en magasin de + 5 %.
Déjà innovant sur le segment publicitaire, Monoprix affiche une volonté de proximité très forte avec ses clients et séduit autant par sa nouvelle offre de fidélité que grâce à son univers drôle et décalé.

45% revenue grow in ecommerce?! Let’s go to Ireland, champions of conversion / EN

3 ans. C’est déjà la 3e année consécutive que le chiffre d’affaires réalisé par les sites marchands irlandais sont en très forte progression. Le rapport complet publié par Wolfgang y détaille que cette formidable dynamique est notamment portée par le boom des sites de voyage. On y apprends également le poids grandissant des achats en mobilité : entre 2016 et 2017, les pc et laptop couvrent 58% des achats, mais la conversion sur mobile est passée de 4 à 30 % en 12 mois seulement !
Enfin, dernière information majeure de cette étude : la conversion. L’étude précise que le trafic a évolué de +14%, pour un taux de conversion en croissance de +32% !

Predictions: french ecommerce could top €100 billion in 2019 / EN

L’augmentation régulière du nombre de retailers online, associée à une forte croissance des achats en mobilité, gonflent les revenus issus du commerce connecté en France, de sorte que les prévisions pour 2019 s’établissent à près de 100 billions d’euros.
Le rapport de la FEVAD (FR) pour l’année 2017 montre d’ailleurs l’évolution des usages :
– Envolée de la part du m-commerce : +38%,
– Diminution de la valeur du panier moyen (en décroissance depuis 7 ans, où il s’établissait à 90€) de 5% pour s’établir à 65,5€,
– Augmentation du nombre de transaction par francais : 28 en 2016, 33 en 2017.
Cette hausse de la quantité de transactions annuelles vient largement contrebalancer les pertes liées au panier moyen : en 2007, les montant d’achats annuels en ligne par consommateur s’établissait à 763 euros, alors qu’il tourne actuellement aux alentours de 2 184 euros.

Le point sur : les tendances CES et NRF 2018 à suivre / FR

Présentées à l’origine par le Hub Institute, ces 10 tendances ou recommandations à suivre, sont ici décryptées par le Furet du Retail.
De fait, parmi les sujets abordés :
# 1 Tranparency : l’éthique doit redevenir le fondement de la confiance entre commerce et client
# 2 Shopping for good : priorité en particulier à ma santé et mon bien être …
# 3 Automated shop : un commerce automatisé pour plus de services
# 4 Recreating Excitment : la découverte et la surprise clé du commerce face à la vente en ligne
# 5 Boosted back office to Boost Business : le digital que l’on ne voit pas et qui facilite le parcours clients sans rupture et la supply chain (c’est lié)
# 6 Authenticity : ne raconter qu’une histoire …  la sienne. En d’autres termes, serait-ce la fin du marketing ?
# 7 Smart Experience : l’expérience ‘’intelligente’’ vis le mode connecté et l’IA c’est aller dans la sens du client
# 8 Frictionless shopping : la commerce sans friction et sans irritants
# 9 Vidéo is the next shop : le pouvoir de l’image (arrive par l’est) va de fait prendre le pas sur le  »texte »
# 10 Désintermédiation : en résumé, les acteurs historiques du commerce ne sont plus incontournables.
Rendez-vous dans l’article pour approfondir les sujets listés, ou sur la vidéo du Hub Institute pour 5 d’entre elles.

tendances NRF Hub Institute ITELIOS

 AI, apps mobile, performance web,
soldes d’hiver décevantes,
+ 3 Mds de personnes
sur les réseaux sociaux

Digital Review – Janvier 2018 #2

Assistants vocaux : nouvel eldorado de l’engagement client ?
Une étude publiée par Capgemini, en janvier 2018 sur le Commerce Conversationnel met en lumière l’importance des assistants vocaux dans les processus de fidélisation client. Vont-ils complètement transformer l’avenir du Commerce Connecté comme le suggère les résultats de cette étude ?

Selon les chiffres, d‘ici 2020 40% des consommateurs préféreront acheter via un assistant vocal plutôt que sur une application mobile ou un site web.

Ces assistants conversationnels apportent une vraie plus-value sur la relation entre la marque et le consommateur. L’approche humaine par l’utilisation de la voix, la rapidité, la possibilité de réaliser d’autres choses en même temps sont de fait les moteurs d’un engagement client plus fort.
Dès aujourd’hui, 4 utilisateurs sur 5 se disent satisfaits de leur expérience avec leur assistant vocal au cours de leur parcours d’achat.

Potentiel stratégique de conversion : il semblerait qu’à horizon 2020, la part des dépenses des utilisateurs via un assistant vocal devrait être multiplié par 6.

Bricks-and-clicks vs. Digital First : un combat permanent
L’année 2017 a été très florissante pour le marché des applications mobiles, et plus particulièrement pour les digital first. Au contraire, les retailers physiques arrivés plus tardivement sur le digital, ont une durée d’utilisation 2 fois moins élevée.

Avec 175 milliards d’applications mobiles téléchargées en 2017, les mobinautes préfèrent d’abord utiliser ces applications au détriment des sites mobiles. Utilisées 7 fois plus longtemps que les sites mobiles (au total 1,5 mois passés dessus en 2 ans), les apps ont aussi été ouvertes 13 fois plus !
86 milliards de dollars en 2017 ont été dépensés sur les applications mobiles, d’où un taux de conversion 3 fois plus élevé que sur les sites mobiles.

Deadline : pourquoi il faut optimiser la performance web de son site mobile avant juillet 2018
Google Speed Update, la nouvelle mise à jour de l’algorithme de référencement des sites, doit sortir en juillet 2018.
Destinée à garantir aux utilisateurs une meilleure expérience de navigation sur les sites mobiles, les ecommerçants devront s’assurer de la rapidité des temps de chargement des pages de leurs sites pour ne pas voir leurs sites déclassés dans les recherches Google mobile.
Retrouvez ici quelques conseils pour optimiser votre performance web.

Décathlon détrône le géant américain du retail en France !
La marque française d’équipements sportifs a détrôné Amazon au classement 2017 des enseignes préférées des français. Arrivée en 1ère position, elle relègue ainsi Amazon en 5ème place. Décathlon a su créer une réelle relation avec ses clients par la qualité de son service et de ses produits. Côté Amazon enfin, l’étude relève un manque de personnalisation et de confiance dans la relation tissée avec les consommateurs.

Soldes d’hiver : un bilan très décevant pour les commerçants physiques et en ligne
A bout de souffle, le format des soldes françaises connaît chaque année de nouvelles déconvenues. La dégringolade, qui s’établit en moyenne à -4% par an, prouve en effet que 45% des consommateurs préfèrent effectuer leurs achats sur Internet et souvent à d’autres moments que les soldes. Plus en vogue, le Black Friday remporte l’adhésion des consommateurs pour sa proximité des fêtes et son caractère plus éphémère.
Ainsi, un projet de loi devant être examiné au printemps 2018 prévoit de réduire la durée des soldes (hiver comme été) de 6 à 4 semaines. La mise en exécution est prévue pour 2019.

Nutella Gate
Des pots bradés à 1,50 euros dans certains Intermarchés ont provoqué des scènes d’émeute surréalistes. De fait, le scandale suscité à retenu l’attention du ministère en charge de l’Agriculture. Ainsi, les promotions sur les produits seront à l’avenir limitées à 34% de la valeur du produit.

2018 : Une Terre hyper connectée
4 milliards d’internautes et 3 milliards d’utilisateurs de réseaux sociaux : en résumé, plus de la moitié de la population mondiale est désormais connecté à Internet, selon le Rapport Annuel Digital Hootsuite.

Facebook reste en 1ère position des réseaux sociaux, avec une croissance de +15% de nouveaux utilisateurs.
Instagram progresse également avec une augmentation d’un tiers de ses utilisateurs en seulement 1 an. L’engouement pour les plateformes de messagerie est de plus en plus forte. En effet, Whatsapp est l’application de prédilection de 128 pays.

La connexion sur mobile regroupe près de 3 milliards de personnes pour les seuls réseaux sociaux. En conséquence, les réseaux sociaux restent une valeur sûre pour les marques souhaitant c ommuniquer efficacement.

Retrouvez dans notre Digital Review de Décembre, les thèmes et les dernières tendances à intégrer dans vos réflexions stratégiques actuelles.

Digital Review – Décembre 2017

Le 14 décembre dernier a eu lieu la 11ème édition des Favor’i, un événement organisé par la Fevad qui récompense les meilleurs sites marchands de l’année.

Pour 2017, les champions du ecommerce français à retenir sont :

• Yves Rocher élu meilleur site ecommerce 2017, devançant Amazon et Ikea.
• Cdiscount remporte le Favor’i Innovation pour son service de géolocalisation de ses livreurs très prometteur.
• Back Market, site dédié à la vente de produits électriques et électroniques en ligne, reçoit le Favor’i du Meilleur Espoir.

Reconnaissance faciale, recherche vocale, chatbots… l’IA était la tendance de cette fin d’année et continue de prendre de l’ampleur dans le retail.
Et si vous utilisiez la reconnaissance faciale pour mesurer la satisfaction client ? Walmart, un des géants du retail, s’est pris au jeu.

L’enseigne serait en train de développer une technologie pour que les caméras de ses magasins analysent les expressions du visage de ses clients.
Le personnel serait informé par notification des éventuelles insatisfactions, pour les corriger d’ici leur passage en caisse.

Les paiements par reconnaissance faciale et vocale sont aussi à l’étude.

Il deviendrait possible de confirmer son identité par la prise d’un selfie, le scan rétinien, l’empreinte digitale ou en répondant vocalement à un appel. Vouloir encourager l’acte d’achat est une chose, mais les consommateurs sont-ils prêts à délaisser leurs cartes bancaires pour des usages si radicalement différents ? Rien n’est moins sûr.

Les marques ont maintenant en théorie bien compris que la fidélisation passe en premier par une connaissance aiguisée de ses clients (un CRM bien choisi, configuré et enrichi aide au développement de cette connaissance), mais créer une relation unique et de plus en plus personnalisée est nécessaire.

A ce titre, une étude menée par Salesforce révèle que 66% des consommateurs seraient susceptibles de changer de marque, s’ils ont l’impression d’être traité comme un numéro plutôt qu’un individu.

En parallèle, d’autres outils voient le jour pour accentuer la personnalisation des communications. Les chatbots seraient en effet une des solutions pour développer l’engagement client.
On les retrouve dans le secteur de la mode comme assistant de shopping virtuel ou encore dans les centres commerciaux comme « concierge ».
Ils devraient ainsi contribuer à la personnalisation de la relation en accompagnant le client dans son parcours d’achat.

Réseaux sociaux : et si vous deviez n’en choisir qu’un ?
Instagram écrase littéralement Facebook avec 51% d’influence sur les consommateurs.
Dans le domaine du luxe et de la mode plus particulièrement, le réseau social contribuerait à une meilleure fidélisation client.
En effet, une étude effectuée sur 40 marques de luxe l’a démontré : les publications Instagram génèreraient près de 52 000 interactions par post, contre seulement 2500 interactions sur Facebook et 180 sur Twitter.

Un mois d’août savoureux pour le monde du commerce digital, marqué par d’excellents chiffres et des alliances stratégiques.
ITELIOS vous fait un récap’, suivez le guide !

Digital Review – Août 2017

Nous avons enfin eu les résultats des soldes du mois de juillet, et ils sont excellents ! On note surtout une croissance du commerce digital français de plus de 13% et une explosion des transactions en ligne. La FEVAD prévoit par ailleurs +30% de croissance du e-commerce B2B pour 2020. Découvrez tous les chiffres ici !
L’alliance annoncée pour fin septembre entre Walmart et Google a fait trembler le monde du retail. Objectif ? Révolutionner la manière d’acheter les articles de la vie quotidienne, grâce notamment à la commande vocale.

Franprix et Henkel ont été séduits par le concept du drive-to-store multilocal. Le but consiste à faire la promotion des produits vendus dans leurs magasins sur Facebook et Google notamment. Ainsi, les deux groupes incitent les habitants de quartier à se déplacer pour acheter dans les magasins les plus proches.

Le phygital est au cœur même d’une expérience client réussie, alliant personnalisation et interactivité. Payer depuis l’écran d’une galerie marchande sera bientôt possible. Les objets connectés faciliteront toutes nos habitudes d’achats. Gain de temps et confort sont donc attendus par les clients actuels.

Pour les annonceurs et particulièrement pour les e-commerçants, la présence digitale est un facteur important de visibilité, et de ventes. D’un côté, cette présence numérique ne cannibalise pas les ventes in-store ; mais surtout, elle permet de la multiplier : site internet et mobile, réseaux sociaux, applications, …

Le simple web analytics a ainsi naturellement évolué vers le digital analytics, plus complet. Celui-ci se fonde sur l’analyse de données collectées sur l’ensemble des canaux digitaux, dont ceux auxquels vous n’auriez pas pensé.

Dans l’infographie réalisée par l’un de nos experts, visualisez en un clin d’œil :
– Les avantages clés du Digital Analytics,
– Les étapes à suivre pour mener à bien un projet de Digital Analytics, et déceler les indicateurs pertinents pour optimiser votre présence en ligne.

Retrouvez notre infographie explicative complète dès maintenant en cliquant ci-dessous et sur notre page Slideshare,

Imaginé Outre-manche au début des années 2000 et importé plus de dix ans après sur le marché français, le click and collect s’impose aujourd’hui comme un standard. Simple, pratique et gratuit pour le consommateur, ce système a tout pour séduire les clients de plus en plus exigeants, impatients et familiers des nouvelles technologies. Cette année, pour grands nombres d’enseignes, la mise en place ou l’optimisation de ce dispositif web-to-store sera le fer de lance de leur stratégie de développement et constitue désormais un standard dans les services de livraison.

UNE STRATEGIE WEB-TO-STORE EFFICACE

Service phare du web-to-store, le Click and Collect permet d’acheter en ligne et de retirer les articles en magasin quelques heures à quelques jours plus tard. Simplicité d’achat, large choix et prix parfois préférentiels en regard à la politique tarifaire en magasin, s’associent à la gratuité de livraison, à la disponibilité rapide (quelques heures à quelques jours) et aux plages horaires étendues proposés par les points de vente physiques.

Cette complémentarité permet de générer davantage de trafic en point de vente et d’accroitre la valeur du panier initialement commandé en ligne. En effet, selon l’Observatoire Neopost ID du « Click & Collect », 62% des cyberacheteurs qui viennent récupérer leur commande en boutique en profitent pour la visiter et 26% achètent un ou plusieurs articles supplémentaires. Une véritable aubaine déjà décelée par 70% des enseignes françaises, avec une pénétration très importante dans les secteurs de l’alimentaire, de la mode et du high-tech.

VERS UNE SOLUTION OMNICANAL DE PLUS EN PLUS PERFORMANTE ?

C’est l’heure de la Digital Review bimensuelle ! Découvrez l’actu digitale en 2mn chrono, sélectionnée spécialement pour vous.

Digital Review – Avril 2017 #1

Toutes les 2 semaines, notre revue digitale vous permet de parcourir en un clin d’oeil toute l’actualité du digital commerce. Les articles rigoureusement sélectionnés par nos experts vous donnent un aperçu essentiel et global, découvrez la première revue de presse de février 2017 !

Pour plus de lisibilité, des pictos vous guident désormais…

Revue de presse Itelios du 1 au 15 Février 2017